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Aplicación de las tecnologías digitales a la empresa

La última presentación que he realizado para explicar a los comercios como aplicar las tecnologías digitales en la pequeña y mediana empresa.

1.Marketing para todos

2.Uso de las Redes Sociales en España

3.¿Interesan las marcas?

4.¿Hablamos sobre ellas?

5.La publicidad en Redes Sociales

6.Pero…¿Compramos?

7.¿Qué podemos hacer?

8.¿Cómo nos ve Google?

9.¿Y Facebook?

10.Aumentando “me gusta”

11.Ejemplos

 

El Social Media desde sus inicios

¿Es más dificil controlar la información hoy en día?

Si, es más difícil controlar lo que se dice de nosotros o de las empresas. Desde la explosión de las redes sociales hace unos 5 años (algunos ya usábamos IRC hace 15 años) con más de 700 millones de usuarios, todos tenemos una opinión que puede ser compartida y adquirir viralidad, con lo que la marca puede tener un problema si ésta opinión no es favorable (la desaparición del programa de Tele5 La Noria es un ejemplo de ello, donde un usuario individual, @PabloHerreros generó una corriente de opinión y los anunciantes le retiraron la publicidad al programa) o, si lo publicado es a favor de la marca, generar una corriente positiva que al final le reporte beneficios económicos o de marca. (Los casos de éxito son muchos, pero destacar tutete.com, empresa murciana que se han hecho grandes gracias a las redes sociales, o 226ers, alicantinos).

Hoy en día es necesario tanto para personas, empresas o instituciones conocer  “que dicen en internet de ellos”. Si hace unos años los canales de comunicación eran los medios impresos, la radio y la televisión, hoy éstos han pasado a un segundo plano e Internet, más bien el buscador Google (existen otros como Duckduckgo, Yahoo, Bing o Altavista) es la primera fuente de información y lo que aparezca en los primeros puestos al realizar la búsqueda (sin ser pagados) “verdades absolutas” que todos creemos a pies juntillas.

Para hablar de la gestión de la información creo que debemos hacer distinciones según seamos personas individuales, pequeñas empresas o grandes compañías y de si existe o no una crisis.

Personas individuales: La gestión de la información por parte de personas “normales” es prácticamente inexistente y yo me he encontrado con varios casos en los que al googlear el nombre de un amigo aparece en primer lugar su perfil en Badoo, multas de tráfico o resoluciones judiciales. Para controlar esta información, lo que he aconsejado es crear un blog personal donde el usuario sí que controla lo que quiere decir y lo que quiere que aparezca de él. Además de crear el perfil de Twitter (que idexa muy bien) y compartir información de interés.

– Pequeñas empresas: la información sobre “el bar de la esquina” o “la panadería de enfrente” suele ser escasa (si no disponen de web corporativa), normalmente directorios de páginas amarillas o de comercios de tu ciudad, donde no hay opiniones ni a favor ni en contra, o desde hace poco, la página de Foursquare del comercio, donde casi siempre son comentarios positivos. Creo que, para estos comercios que no quieren participar de las redes sociales, la solución es la de crear un perfil en Google Places (tardas 5  minutos), donde controlas la información que publicas, te sitúa en Google Maps y fomentar que los usuarios comenten ahí, para darle la importancia que se merece la página de empresa y situarla arriba en Google.

– Grandes Corporaciones: Bajo mi punto de vista, quienes realmente se deben preocupar por como administran la información y su poder son las grandes empresas, el “hacerlo bien y hacerlo saber” de Ivi Lee (padre las relaciones públicas) está más presente que nunca y si la información es veraz y honesta, aunque sea en una crisis, siempre será mejor valorada por la audiencia. No vale “que hablen de mi aunque sea mal, pues hablan de mi” (esta navidad hemos visto como crucificaban la campaña de la Lotería) (yo hubiera aprovechado la corriente de forma positiva “recuperando al calvo de la Lotería” con una campaña de Marketing de Guerrilla), sino que las empresas y sus responsables de comunicación deben ser capaces de “darle la vuelta” a la situación.

En conclusión, vivimos en una sociedad donde el acceso a la información está a un click de ratón, donde todos podemos ser oídos, generar corrientes de opinión y las empresas no deben quedarse ajenas a ello, sino que deben realizar una escucha activa y reaccionar de manera inmediata agradeciendo los comentarios positivos y dando argumentos sólidos en contra de los comentarios negativos, aunque lo ideal sería que los mismos usuarios sean los que contesten con sus experiencias positivas a esos comentarios. Hay que conseguir engament entre la empresa y sus clientes, hacer la empresa más social, dar al cliente lo que busca y estar atentos a los cambios de tendencia por medio de las herramientas de monitorización. Existen multitud de herramientas que nos permiten conocer nuestra influencia online (Klout, Tweetreach, Kredstory, Socialmention, Socialbro, How sociable…), gestionar varias cuentas en redes sociales (Hootsuite, Tweetdeck, Readyforsocial…) y para conocer las tendencias o hashtags (Googletrends, Googleblogs, Pirendo, Tweet Tag, Row Feeder, Visual.ly…).

Además, las empresas deben ser capaces de conocer los que piensan sus trabajadores, en muchos casos, las compañías se preocupan solamente por los comentarios del público objetivo y descuidan al trabajador interno, que es el mayor valor y los primeros que generan información de la compañía. Como ejemplo, el Caso de Dominos Pizza, en el que 2 trabajadores pensaron que podría ser divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes.

Por último, no hay que obsesionarse con todo lo que se dice de la marca, ya que, el volumen de información que se “vierte” cada minuto en Internet es impresionante, por ejemplo,  Youtube genera 48 horas de video, Twitter unos 100.000 tweets o se escriben 347 post en WordPress. ¿Seríamos capaces de controlarlo todo? Yo creo que no, pero sí que debemos estar atentos y prepararnos tanto estratégica como tácticamente para generar (si no estás en internet no existes) o reaccionar al cambio.

¿Que Community Manager contrato?

Cuando las empresas deciden invertir en marketing online muchas veces lo hacen a ciegas, siendo confundidas por “vendedores de humo”, personas que lo único que hacen es desmerecer la profesión del gestor de contenidos.

El Community Manager es la persona encargada de establecer las relaciones de la empresa con los clientes y prescriptores por medio de las plataformas sociales y foros de opinión. Debe ser capaz de desarrollar la estrategia conveniente para la empresa generando contenidos de utilidad para los consumidores, y que éstos nos “recomienden” a su círculo de influencia.

Cuando se gestionan comunidades online, debemos tener en cuenta las 5´es del marketing online: Engagement, emotion, educate y entertainment …a las que yo añado empowerment, ya que creo que tan importante para la empresa crear conversaciones con sus clientes (engagement) como hacer participes a los trabajadores de la empresa de la estrategia en Redes Sociales.

En un artículo anterior ya os proponía unas claves para diferenciar al buen Community Manager y hoy os quiero proponer unas claves para el empresario que esté pensando en contratar a alguien que realice las funciones de Comunity Manager.

  1. No debemos pensar que las Redes Sociales son una plataforma comercial. Muchas son las empresas que solo publican ofertas propias, dándose un autobombo que lo que hace es cansar al seguidor de la marca, ya que no le aportan nada más que beneficio a la empresa. Hay que ser capaces de entablar conversaciones con el público que haga la empresa más trasparente, humana y social. Hay que conseguir trasmitir los valores de la empresa.
  2. Hay que tener en consonancia la estrategia en Social Media con la estrategia empresarial.
  3. Las Redes Sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram…) son los lugares donde se comparten los contenidos que se generan en la web o el blog de empresa. Hay que conseguir que nos visiten en ellos. No por tener más seguidores en Facebook vamos a ser “mejores” sino que lo importante es la calidad de la relación que establecemos con ellos.
  4. La persona encargada del Social Media Plan debe conocer la empresa, los trabajadores y el ambiente de trabajo, debe formar parte del equipo. Conocer las motivaciones del público para poder crear una estrategia acorde con la audiencia.
  5. Hay que disponer de un plan de contenidos.

Cuidemos al Community Manager

La semana pasada circuló por la red una oferta de trabajo de una “Consultora de abogados” (nótese la ironía en las comillas). En dicha oferta, que ya ha sido retirada de la web del Ayuntamiento de Zaragoza, buscaban un “Community Manager” para trabajar 2 meses sin sueldo. La empresa en cuestión, UB Abogados dispone de cuenta de Twitter sin actualizar desde el 23 de Agosto y una “página de amigos” en Facebook (WRONG!!!!), además de una web corporativa.

que no es un CM

Mi intención no es desmerecer a la persona que desarrolla el trabajo, que bastante tiene con trabajar durante 2 meses con la esperanza de quedarse, para que al final le den la patada y contraten a otro.

La empresa se convierte en un simple emisor de noticias, sin aportar personalidad al mensaje y tirando por tierra el verdadero trabajo del responsable de comunicación de la empresa.

Las Redes Sociales han conseguido que el cliente pueda expresar su opinión, ya sea positiva o negativa, y que esta llegue miles de personas de forma exponencial.

RR SS

Que la empresa actúa de una forma vergonzosa y desmerece el trabajo del Community Manager, es obvio. Le podría contestar escribiéndole un post sobre cuáles son las tareas del  Community Manager (Crear y dinamizar una comunidad social, generar conversación, fidelizar clientes y vigilar la reputación de la marca en el entorno online y las plataformas sociales…, que debe ser a largo plazo, que es un trabajo diario, que es la IMAGEN DE LA EMPRESA!!) y aburrirles con la “teoría”, pero creo que, aparte de que UB Abogados son unos piratas y se aprovechan de la gente, también es culpa de muchos “expertos” en Redes Sociales.

Si observarais mi correo, cada día elimino 4 o 5 emails en los que me ofrecen cursos del estilo: “conviértete en Community Manager”, “Experto en Redes Sociales”, “Community Manager, una profesión con trabajo seguro”, etc., etc. Que creo que lo que hacen es “ensuciar” la profesión del que se dedica a la comunicación 2.0. Si hasta yo me he matriculado en un Master en Marketing Online y Redes Sociales (que me ha costado una pasta, jeje).

El Social Media me apasiona, llevo conociéndolo de forma autodidacta desde hace ya un tiempo, y “domino” la teoría.  Tengo este blog desde hace un par años, pero realmente le dedico tiempo (nunca el suficiente) desde hace casi uno, escribiendo entre uno y dos post a la semana sobre marketing, comunicación, redes sociales…y en menor medida series de televisión. Incluso he instaurado estrategias de comunicación en empresas. Y no soy ningún profesional.

Este es un mundo en el que se aprende viendo a los profesionales que han hecho cosas, que te cuentan su experiencia, que te trasmiten la pasión por la marca y por su trabajo, y por eso hago yo el Master, porque, tras investigar a los profesores, se que son unos profesionales como la copa de un pino y que voy a aprender mucho de ellos. No con cursos online de 100 h, que lo único que hacen es llenar el mercado de piratas que desmerecen la profesión.  Y a los que luego maltratan empresas como UB Abogados, #Nolomerecemos

Las nuevas formas de comunicación social, el rápido acceso a la información y la evolución de los terminales móviles nos han llevado a que aparezca la comunicación 2.0.

Participar del Mundo 2.0 no es obligatorio aunque si recomendable, pero, por favor, que se haga con criterio, con una estrategia, que se trabaje a largo plazo y con pasión (Que no se espere tener un millón de visitas en Youtube en 2 semanas). No maltratando al trabajador, generando información inútil que a nadie interesa y sin una estrategia, como decía un profesor mío, “quien no sabe a dónde va, cualquier camino llevará.

Bajo mi punto de vista, El Community Management implica mucho más, debe ser capaz de comunicar los valores de la empresa, su misión, su visión, aportar valor y generar beneficios.

El marketing online ha trasformado los Departamentos de Marketing en Áreas de Comunicación, los encargados de marketing deben ser capaces de relacionarse de forma fluida e inmediata con sus clientes, seguidores, suscriptores, proveedores y prescriptores. La empresa tiene que interactuar en el mundo online, generar relaciones perdurables en el tiempo y formar parte de las preferencias del cliente de una forma más sutil, no como se hacía con la publicidad offline, donde te repetían el mensaje hasta la saciedad.

Imágenes.

Webnomia

Infografía

Tics y Formación

Como nos encuentran en Twitter

Gracias a Clasesdeperiodismo.com por compartir esta interesante inforgrafía “psicología en Twitter”. En ella observamos las claves del por qué nos encuentran los usuarios o por qué dejan de seguirnos.

Fuente: Clases de periodismo

Estrategia en Social Media, mi método

La aparición del marketing 2.0 ha puesto boca abajo el mundo del marketing y la comunicación. El Social Media, o marketing en medios sociales ha revolucionado la publicidad. Hemos pasado de una época de publicidad de vallas de carretera a una publicidad interactiva, en la que el cliente ya no es un mero espectador, pasa a  interactuar con la marca, identificarse con ella y convertirse en un prescriptor de la misma, ya que se siente valorado.

El social media ha democratizado el mundo de la publicidad, ya que cualquiera puede “jugar” en él, el éxito dependerá de lo que aportemos y del interés de los clientes en ello.

Cuando nos aproximamos a la web 2.0, como con todo, debemos tener una estrategia que nos lleve por el buen camino. Si alguien googlea “estrategia en Redes Sociales” aparecen multitud de blogueros que aportan su visión de cómo crear una.

El objetivo de las siguientes líneas es el de aportaros mi visión de cómo crear una estrategia en redes sociales y que ésta sea coherente, orientada a resultados y, espero que, con posibilidades de éxito.

Como elaborar una estrategia en Social Media

Objetivos. Define tus objetivos, tus metas, tanto cuantitativas como cualitativas. ¿Dónde quieres llegar? ¿Cómo?

Análisis. Realiza un DAFO, conoce la empresa, ¿cuáles son sus límites en el mundo 2.0? ¿Qué me puede perjudicar o beneficiar?

Elabora un plan con toda la información obtenida sobre el estado de la empresa en el mundo online.

En este momento, cuando ya sabemos “quiénes somos y adonde queremos llegar” y lo tenemos bien descrito, debemos tomar distancia y crear, volver a los pasos anteriores y darles la vuelta, a ver qué encontramos, que seguro que nos sorprende. Es el momento de buscar cuales son los caminos para cumplir objetivos. ¿Cuáles son las mejores plataformas? ¿Hay partners con quien establecer un Win/Win?

Te aconsejo que cojas distancia, que madures los conceptos, los interiorices y los hagas propios… ahora empieza el trabajo de verdad!!!

Misión, Visión y Objetivos. Como en cualquier plan estratégico es momento de definirnos, porque estamos en el mundo (misión) y cuál es nuestro camino (visión). Hay que tener en cuenta que cada acción debe tener sus objetivos y todas ellas deben compartir la misma línea estratégica (aunque todas las acciones deben tener sus objetivos específicos, deben compartir uno común)

Identidad. Ahora, con los elementos clave de la estrategia de social media definidos (nuestra identidad digital, qué hace la competencia, que factores influyen en nuestra identidad, ya sean tecnológicos o externos, etc…) y la identidad de marca en el mundo 2.0, busca tu factor diferencial y aprovéchalo, marca la diferencia por tus atributos que te hacen sobresalir del resto.

Brainstorming. Haz una lluvia de ideas y quédate con aquellas ideas que realmente sean importantes, ten en cuenta las herramientas de que dispones, las nuevas plataformas y servicios sociales y cómo aplicarlas a las campañas.

Investiga. Conoce a tu audiencia, ¿qué les gusta?, ¿qué hacen?, ¿qué necesitan?, a tu competencia y el entorno en el que nos movemos (plataformas sociales, leads…). Es momento de ser realistas, debemos conocer nuestras limitaciones (equipo humano, herramientas, aplicaciones, calendario, presupuestos…).

Integra. Empieza lo divertido!!! Una vez que ya tenemos toda la información, integra el social media en tu plan de empresa y crea una estrategia de comunicación coherente basada en  tus puntos fuertes.

*Normalmente, las pequeñas y medianas empresas no diponen de un plan de empresa redactado, pero, todo empresario tiene claras cuales son las directrices que debe seguir, “a que se dedica” o quien es su público. Es capaz de responder a estas preguntas.

¿Ves efectivo mi método?¿Crees que lo puedes aplicar a tu empresa?¿Añadirías algo?

Vender si, pero…

He ido hoy a una entrevista de trabajo para el puesto de Community Manager y la única preocupación por la persona que me ha hecho la entrevista era si iba a vender más. He tenido la sensación de que la persona que me ha realizado la entrevista no sabía muy bien “de qué va esto del Social Media” ya el objetivo que me planteaba era “vender, vender y vender”. Pues señores, un Gestor de Comunicación hace muchas más cosas!!! y acudir a las redes sociales con el único objetivo de aumentar ventas es un error y la empresa debería analizar sus prioridades. No me he podido callar y le he recomendado el post sobre las preguntas que nos debemos hacer.

 La verdad es que he realizado varias entrevistas en las que me ha dado la sensación de que el empresario cree que las redes sociales les van a proporcionar un canal publicitario y que van a conseguir aumentar ventas de forma exponencial, pero ni siquiera conocen Twitter. Preguntan cómo vendería su producto y cuanto sería capaz de subir sus ventas y tienen una web del siglo pasado… Han oído cantos de sirena y creen que el Social Media es la nueva panacea, que una campaña viral se crea en una semana.

Que las Redes Sociales ayudan a vender más es una realidad, pero no es este su principal y único objetivo.

Cuando decidimos estar en las Redes Sociales es porque, en primer lugar, queremos saber qué se dice de nuestra marca, que hablan de nosotros. Qué impresión tienen nuestros consumidores. Qué opinan de la competencia. Hay que comenzar por escuchar. Plantear una escucha activa nos aportará multitud de datos, opiniones, usuarios activos, ya sean críticos o no, etc… En definitiva, una gran cantidad de datos que deben ser monitorizados para “separar el polvo de la paja”. En la era de la saturación de información, la creación de un buen Dashboard nos puede arrojar resultados inesperados por parte del empresario y que se le caiga su “castillo de naipes”.

 A partir de ahora, cuando ya conocemos “lo que dicen de nosotros” es cuando empieza el trabajo del Gestor de Comunicación.

 Comienza la comunicación, y cuando digo comunicar no digo “vender” a nuestro target, fans o followers. Comunicar es interactuar con la gente a la que le gusta nuestra marca, que la siguen. Es entenderlos, conocer sus demandas, sus quejas o sus alabanzas. Hay que hablar con ellos. Dar respuesta a sus reclamaciones y tratar de que la comunicación fluya en ambos sentidos, cliente-empresa y empresa-cliente, ya que, si no nos interesa escuchar, o no queremos, a nuestros seguidores tampoco les interesará que les hablemos  cuando a nosotros nos conviene.

¿Cual es la mejor hora para publicar en Redes Sociales?

Si cada día pasamos más tiempo conectados a internet, no en todo momento estamos atentos a las “actualizaciones de estado” de las FanPage de Facebook o de las cuentas de Twitter. Por eso, debemos preguntarnos cuando es el mejor momento para publicar en las Redes Sociales.

 Por ello, uno de los factores que debemos tener en cuenta cuando publicamos en cada Red Social es la hora de publicación, entre muchos otros.

 Bitly, el servicio acortador de URLs, analizó los post compartidos por sus usuarios para encontrar  los mejores momentos para publicar en Redes Sociales. Las conclusiones a las que llegaron fueron:

-Twitter: Los tweets que mejor funcionan son los enviados entre las 9:00 y las 16:00 horas. Siendo el mediodía el mejor momento para comunicar algo importante, esto puede ser debido a que cuando los usuarios lo miran con mayor detenimiento es durante la pausa de la comida xD. Está comprobado que los viernes, sábados y domingos la gente no permanece tan atenta a ésta Red Social.

                            

-Facebook: El mejor momento es el mediodía, entre las 13:00 y las 15:00 h., curiosamente, los miércoles a las 15:00 es cuando se registran un mayor número de visitas. He comprobado que la idiosincrasia española también nos ofrece una hora en la que las visitas también se concentran, y es a las 11:00 de la mañana de lunes a miércoles, debido a que es la hora del almuerzo xDD. El peor momento es entre semana pasadas las 15:00 h.

-Google +: Lo ideal es postear durante la jornada laboral, aunque también el mediodía es un buen momento. El peor momento es el comprendido entre las 17 y las 20h.

-Pinterest: Pinterest juega de forma distinta, siendo el mejor momento los sábados por la mañana. El resto de la semana, como las demás, el mediodía es un buen momento, aunque a las 20h. repunta, hasta la 01:00 h. El peor momento entre las 17 y las 19 h.

 

¿Qué es el Inbound Marketing?

Por regla general, nos molesta que vengan a nuestra casa a vendernos el seguro, nos llamen para ofrecernos nuevas tarifas telefónicas o de internet, que nos paren por la calle para hacernos socios de una ONG o encontrarnos el buzón o el parabrisas del coche lleno de panfletos … El cliente de hoy en día es mucho más reacio a recibir publicidad intrusiva.

El cliente está mucho más formado e informado, además, dispone de menos tiempo y le gusta tener dominio sobre el mismo. Es curioso que, por ejemplo, nos molesten los anuncios en Youtube (que podemos omitir a los 5 segundos) y sin embargo, estemos horas buscando información, opiniones o videos sobre productos que queramos adquirir.

Las plataformas sociales han conseguido acercar al cliente y a la empresa. Hoy en día son realmente los clientes lo que persiguen a la marca, buscan información sobre ella, la encuentran y se enamoran de ella. Y el objetivo del Inbound marketing es “dejarse encontrar”. Debemos proporcionar al cliente un mapa para que nos encuentre con facilidad, motivarlo y darle un “porqué” para iniciar su búsqueda.

Una vez que el cliente nos ha encontrado, debemos darle motivos para que pase un buen rato con nosotros, para que vuelva a visitarnos y sobre todo para que sea nuestro mayor embajador y la próxima vez no venga solo.

 La primera persona que acuñó el término Inbound marketing fue Seth Godin, y hoy en día se aplica a las estrategias online, conocido como Marketing de Atracción aunque también se puede aplicar a otros terrenos.

 “Los consumidores sólo darán permiso a una empresa para comunicarse con ellos si saben lo que van a ganar a cambio. El anunciante tiene que compensar a los usuarios, explícita o implícitamente, por prestar atención a sus mensajes”. Seth Godin.

El marketing de atracción es una continua lucha por atraer clientes sin ser invasivos, darnos a conocer respetando su espacio.

Para alcanzar este intrincado objetivo, debemos destacarnos de la competencia, definir una estrategia y tener muy claro dónde jugar y cómo ganar.

Se asienta sobre cinco pilares que deben estar perfectamente integrados: Buen posicionamiento en buscadoresMarketing de contenidos,  Estrategias de Social Media MarketingComunicación on line bidireccional y Reputación on line.

 Las “intromisiones” publicitarias no son una opción en esta nueva disciplina, son un descarte cada día más patente, una piedra en el camino que debemos apartar. No podemos golpear la puerta del cliente, es el cliente quien debe salir a buscarnos e invitarnos a entrar.

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