Últimamente estoy viendo series de televisión que se sitúan en el comienzo de una crisis nacional. Secret State y The Newsroom, son dos de ellas. En la primera vemos como el Primer Ministro británico se trasforma en el político que todos deseamos y en The Newsroom al periodista integro que nos gustaría que nos informara.

Tras los últimos acontecimientos ocurridos en España con la tragedia del Madrid Arena me planteo la pregunta de si nuestros dirigentes realmente conocen cómo hay que actuar frente a una crisis. Para mí la respuesta en NO, y sobran ejemplos, desde el hundimiento del Presige, el 11M o la negación de la crisis económica de Zapatero. Estos acontecimientos y la reacción ante ellos llevaron a un cambio de Gobierno debido a la mala gestión de la crisis.

Cuando hablamos de comunicación de crisis, debemos tener claros ciertos puntos. Burson-Marsteller maneja un Decálogo de la Comunicación de Crisis bastante interesante:

  1. No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación, pero no aventurar hipótesis que no se sostengan con datos. Pero no especular no impide que otros lo hagan. Ante rumores o informaciones erróneas hay que responder rápida y ponderadamente.
  2. No aplicar una “cerrojazo informativo”. Aunque en principio parezca contradictorio con el consejo anterior, las fuentes “oficiales” en una crisis –la empresa o entidad que la sufre o que tiene la responsabilidad de su gestión—deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación. Es mejor decir “no hay información nueva” que “no hay información”. Si las fuentes inmediatas no dan información, los medios la buscarán con otros interlocutores.
  3. No mentir. Nunca. Jamás. Si, inadvertida o accidentalmente, se ha dado una información errónea, tomar rápidamente las medidas para corregirla. Una vez rota la credibilidad con los medios y la sociedad es imposible recuperarla.
  4. Dar la cara y atender al plano emocional que desencadenan los hechos entre los afectados. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades ni aumenta el riesgo de posteriores demandas judiciales. Los afectados –y los medios y sus audiencias—quieren ver a personas “con cara y ojos”. Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.
  5. No intentar impedir el acceso de los medios de comunicación al lugar de los hechos y restringir este acceso solo en aras de la seguridad de los periodistas y la facilidad de maniobra de los equipos de emergencia.
  6. Establecer, cuando la situación lo requiera, canales de comunicación directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de líneas telefónicas 900 atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de información sobre el terreno, etc.
  7. Compartir regularmente la información de que se dispone con otras entidadesrelacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo de contradicciones informativas.
  8. Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes…
  9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables, lo cual NO significa asumir responsabilidades que incumben claramente a otros.
  10. No limitar el esfuerzo de comunicación a la fase “activa” de una crisis. Pasada ésta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.